04 juli 2018

Alles wat je (niet) wilde weten over retouren

Hanneke van der Kallen
Marketing | Mijnwebwinkel

De haat-liefdeverhouding met retourorders is groot. Als winkelier ben je er vast niet dol op, maar als klant is een soepel retourbeleid maar wat fijn. Sterker nog, voor veel klanten kan het dé doorslag geven om wel of geen bestelling te plaatsen. Je kunt je retourbeleid daarom maar beter op orde hebben. Dit blog gaat je daarbij helpen!

Psst! Sinds de update van de Kassa App regel je ook offline gemakkelijk je retourorders. Scan de bon van de klant, geef aan welke producten er retour komen en voeg ze gemakkelijk toe aan je voorraad. Zo kun je meteen weer door met het online en offline verkopen van je producten. 

Als webwinkelier moet je je houden aan het recht van retour, ook wel ontbindingsrecht. Dat houdt onder andere in dat je verplicht bent om retouren te accepteren binnen 14 dagen en om deze procedure makkelijk te maken via bijvoorbeeld een retourformulier. Charlotte’s Law vertelt je meer in het blog ‘Retouren en garantie voor webwinkels: hoe zit dat precies?’.

Let op: haalt je klant de bestelling op in de winkel die hij/zij online heeft geplaatst? Ook dan is het ontbindingsrecht van een webwinkel verkoop van toepassing. 

Je moet je klant altijd goed informeren, ook over het ontbindingsrecht! Anders krijgen klanten de mogelijkheid om het product binnen 12 maanden na aankoop retour te sturen. Dus zorg ervoor dat je de informatie duidelijk in je shop hebt staan, bijvoorbeeld in de FAQ die je plaatst in de footer van je webshop. Lees ook hoe je een retourformulier toevoegt aan je webwinkel.

TIP: Bekijk welke info er nog meer verplicht is in je webwinkel.

Stuurt je klant de volledige bestelling retour, dan ben je verplicht het volledige bedrag (dus inclusief de verzendkosten) terug te storten. Je kunt wel retourkosten rekenen of dit juist niet doen om klanttevredenheid te stimuleren. Wat het beste werkt voor jouw webshop? Test het uit!

Met een stenen winkel heb je minder verplichtingen als het op retouren aankomt. Sterker nog, je kunt hier zelf regels voor opstellen. Waarom er dan toch veel winkeliers zijn die retouren mogelijk maken in een stenen winkel? Omdat veel klanten vaak verwachten dat ze kunnen retouren en omdat het een mooie service is die je aan je klant kunt bieden. Hier lees je meer over de regels bij offline verkopen.

TIP: Met de Kassa App kun je retourorders gemakkelijk aannemen, direct terug in je (web)winkel plaatsen en direct weer verkopen. Hoe je dat doet, lees je in dit support-item.

We bespraken het net al even: klanten verwachten vaak dat ze kunnen retouren en het is (voor stenen winkels) een mooie service die je kunt bieden. Voor 67% van de winkelende consument is een soepel retourbeleid zelfs de reden om tot aankoop over te gaan. Dus het draagt niet alleen bij aan klanttevredenheid over je shop, maar ook aan de conversie. Hoe je een soepeler retourbeleid maakt lees je hier: ‘Webshop retouren, what’s in it for me?’.

Je klant hoeft geen reden voor het retouren te geven, maar je kunt er natuurlijk wel om vragen! De kennis kan je helpen aanpassingen te doen in je productpresentatie. Valt een jurk bijvoorbeeld veel groter dan een maat M of is de kleur anders dan op de foto, dan kun je dit nog aanpassen. Check hoe je een goede productomschrijving schrijft of foto’s maakt.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.