06 augustus 2016

Klantenservice inzetten als marketing tool

Kasper Hägele
Support | Mijnwebwinkel

Goede service verlenen is een van de meest gebruikte marketingstrategieën. Naast ‘product’ en ‘prijs’ kun je ‘service’ namelijk ook als Unique Selling Point inzetten. Maar wat is service eigenlijk en hoe zet je dit effectief in? In dit blog vertel ik jullie wat meer over hoe service nou precies werkt, en hoe jij met een paar kleine trucjes bekend kan komen te staan om je goede service!

Service is een vorm van dienstverlening die ervoor zorgt dat de klant tevreden is. Bijvoorbeeld door zeer snelle levering of het naar tevredenheid oplossen van een probleem. In dit blog zal ik vooral ingaan op dit laatste. Heel logisch allemaal zul je denken.

Toch merken we op de helpdesk van Mijnwebwinkel nog vaak dat webwinkeliers moeite hebben om de juiste manier van service verlenen te vinden. Zo schakelen consumenten ons regelmatig in om tot een oplossing met de webwinkel te komen, terwijl dit niet nodig was geweest als de webwinkelier zelf de juiste service had verleend. Waar gewerkt wordt vallen spaanders, daar is nou eenmaal niets aan te doen. Het gaat er juist om dat je daar goed mee omgaat, dan kan het zelfs in je voordeel werken!

Het belangrijkste aan het verlenen van service is dat je echt de wil hebt om de klant te helpen en dit ook laat blijken. Je hebt hiervoor een flinke dosis empathie nodig en je moet je goed kunnen verplaatsen in de klant.

Ook moet je echt iets voor de klant kunnen betekenen, je moet dus in de positie zitten waar je (kleine financiële) beslissingen kunt nemen zoals bijvoorbeeld het wel of niet retournemen van een gebruikt product. Wanneer je hiervoor zelf niet in de juiste positie zit, moet je de signalen doorspelen naar de juiste mensen. Als je de webwinkel in je eentje runt, heb je dus veel verschillende petten op. Dat kan dan wel eens lastig zijn, vooral als een probleem met een product of de verzending flink wat geld gaat kosten. Het is dan super belangrijk dat je dit niet afreageert op je klant. 

Hoe zorg je ervoor dat je goed in beeld hebt wat het probleem is en wat de verwachtingen van je klant zijn? Hoewel dit misschien eenvoudig lijkt, is het niet altijd direct duidelijk wat er aan de hand is.

Voorbeeld: Een klant neemt contact op omdat een besteld kledingstuk te klein is. Dit kan drie oorzaken hebben; de klant heeft de verkeerde maat besteld, het artikel valt uit zichzelf niet conform de maattabel of jij hebt als webwinkelier de verkeerde maat geleverd.

In het eerste geval verwacht de klant dat het geruild kan worden, mits de klant zelf verzendkosten betaald. In het tweede geval verwacht de klant waarschijnlijk dat het geruild kan worden zonder dat de klant nog verzendkosten hoeft te betalen. In het derde geval verwacht de klant ook dat het gratis geruild kan worden, maar wellicht ook een excuus. 

Het is belangrijk om te beseffen dat service eigenlijk het regelen en aanpassen van verwachtingen is. Iemand die contact met je opneemt, heeft een verwachting van de manier waarop je gaat reageren en/of afhandelen. Het is dus belangrijk om de verwachtingen van de klant zo goed mogelijk in beeld te krijgen zonder dat je hier afgaat op de aannames en emoties van de klant of jezelf, en deze waar nodig bij te sturen.

Wanneer een product bijvoorbeeld niet voorradig is, is het niet reëel dat de klant dit de volgende dag in huis heeft. Het is dus belangrijk om de klant dan een realistische inschatting te geven van wanneer het weer geleverd kan worden. In sommige gevallen zal dit ertoe leiden dat de klant misschien dit keer niet iets bij je koopt. Dit is echter altijd beter dan dat een klant twee weken lang gefrustreerd op je product zit te wachten. Deze klant zal hoogstwaarschijnlijk nooit meer bij je terugkomen. Uit onderzoek is gebleken dat een negatieve ervaring met de klantenservice over het algemeen meer dan twee keer zoveel mensen bereikt dan een positieve ervaring.

"News of bad customer service reaches more than twice as many ears as praise for a good service experience."

Een goed hulpmiddel om de verwachting van je klant bij te stellen naar een voor jou haalbaar scenario is de OPA-techniek (oorzaak, prognose en advies). Deze techniek kun je zowel bij vragen als problemen inzetten. Het begint allemaal bij het achterhalen van het probleem en of vraag. In de meeste gevallen vertelt de klant dit aan je. Nu ben jij aan zet. Afhankelijk van het probleem waarmee de klant komt, kun je een of meerdere voorstellen doen (retour nemen product, repareren etc.) en de bijbehorende prognoses wat er gebeurt wanneer de klant een van de voorstellen kiest. Vervolgens kom je met een advies over welke optie jou het beste lijkt. 

In de praktijk ziet dat er zo uit:

Vraag: “Ik zou graag snel die blauwe blouse in maat M willen hebben, maar die is opeens uitverkocht, gister was deze er nog.”
Antwoord: “Hoi ‘naam van klant’
Oorzaak: Die blauwe blouse in maat M is inderdaad net vandaag uitverkocht, het is een van de populairste artikelen in de webshop en er zijn er niet veel van.
Prognose: Wij krijgen deze week weer een nieuwe voorraad binnen.
Advies: Dus houdt onze website goed in de gaten de komende dagen. Ik zal je in ieder geval een seintje geven als de blauwe blouse in maat M weer beschikbaar komt. Kan ik verder nog iets voor je doen?”

Of:

Vraag: “Wanneer wordt mijn bestelling bezorgd? Ik had deze gister al verwacht.”
Antwoord: “Hoi ‘naam van klant’
Oorzaak: Ik zie dat de postbode gister heeft geprobeerd het pakketje te bezorgen, maar er niemand thuis was.
Prognose: Meestal probeert de postbode het dan de volgende dag opnieuw. 
Advies: Controleer voor de zekerheid de huidige status via deze track & trace code, dan weet je precies wat er aan de hand is. Laat je het ons weten als het toch niet goed gaat?"

Zoals je ziet kan je met de OPA-techniek op een simpele manier heel duidelijk communiceren. Dat kan ook in een telefoongesprek of in een chat- of whatsapp berichtje gebruikt worden, zelfs binnen één zin: “Ik zie inderdaad dat de factuur niet helemaal klopt. Dit komt door een foutje in de administratie die ik nu ga herstellen. Binnen 5 minuten heb je een nieuwe factuur in je email” 

“Een klant waarvan jij een probleem goed hebt verholpen is vaak een loyalere klant dan iemand die nooit contact heeft gehad met je klantenservice.”

Wanneer een klant contact met je opneemt, is dit altijd een kans om deze klant aan je te binden. Door hem of haar goed te helpen of het eventuele probleem op te lossen laat je een positieve indruk achter. Eigenlijk wil je dat iedere klant na jullie contact positief over je gaat praten. Je klant wordt in dit geval een promotor of superpromotor genoemd. Onderzoek heeft uitgewezen dat een klant waarvan jij een probleem goed hebt verholpen een loyalere klant is dan iemand die nooit contact heeft gehad met je klantenservice.

Kortom: zorg ervoor dat je altijd duidelijk en eerlijk communiceert en laat je klant merken dat je iemand oprecht wil helpen met zijn/haar probleem. Bekijk het probleem objectief en laat je niet meeslepen in het verhaal of de emoties van je klant. Achterhaal vervolgens de verwachtingen van de klant en pas deze aan naar een realistische verwachting zodat je het probleem op een eerlijke manier kunt oplossen.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.