19 oktober 2020

Waarom negatieve recensies ook belangrijk zijn

Waarom negatieve recensies ook belangrijk zijn
Marcel Landeweerd
Oprichter WebwinkelKeur | Stichting WebwinkelKeur

Als webwinkelier wil je graag een zo goed mogelijke klantenservice leveren. Goede klantenservice levert namelijk tevreden klanten op. Maar; waar gewerkt wordt, vallen spaanders. En vaak zijn het de ontevreden klanten die het snelst hun mening kenbaar maken. Funest voor je webwinkel? Niet als je er goed mee omgaat. Dan kan een negatieve review zelfs extra conversie opleveren.

Extra conversie met negatieve beoordelingen, hoe zit dat?
Mensen zijn van nature sceptisch wanneer het gaat om iets dat te mooi lijkt te zijn om waar te zijn. Alleen maar tienen op een klantenbeoordelingenpagina horen daar bij. Wanneer alle recensies vol lof en overtuiging zijn, zijn mensen geneigd om te denken 'hier klopt iets niet'. Soms wordt de webwinkel zelfs verdacht van het schrijven van hun eigen beoordelingen. Negatieve beoordelingen zijn om deze reden belangrijk. Mensen denken; “als er echte negatieve reviews tussen staan, dan zullen de positieve reviews ook wel echt zijn”. Mensen zijn hierdoor eerder geneigd om alle reviews t te vertrouwen en bij je te bestellen. 

Maar negatieve recensies geven een vertekend beeld van mijn klantenservice, dat wil ik helemaal niet!

Dat is logisch, het liefst wil iedere webwinkel overkomen als 'meest betrouwbaar'. Maar daar horen de negatieve ervaringen bij en helaas heb je ook niet alles zelf in de hand. Wat dacht je van een bestelling die te laat is geleverd door een fout van de postbode? Helaas zal je daar als webwinkelier toch op beoordeeld worden, ook al kun je hier zelf helemaal niets aan doen.

Deze vijf tips helpen je om goed om te gaan met negatieve ervaringen:

Bij veel reviewtools heb je de mogelijkheid om te reageren op ervaringen. Jouw reactie op de ervaring van de klant wordt dan direct onder de recensie getoond. Wanneer je hier duidelijk jouw kant van het verhaal uitlegt en begrip toont naar de consument toe dan begrijpt deze natuurlijk ook dat je het liever anders had gehad. Wanneer je in de tegenaanval gaat of in de verdediging schiet dan werkt dit juist averechts; de klant voelt zich niet serieus genomen waardoor je de relatie met de klant schade aandoet. Toekomstige klanten zullen je beoordelen op de wijze waarop je als webwinkelier omgaat met de klachten, probeer daarom zo proactief mogelijk te reageren en met een oplossing voor het probleem te komen.

Houd daarbij ook rekening dat je jouw reactie niet alleen voor de klager schrijft, maar vooral voor toekomstige klanten. Als deze zien dat je serieus met kritische klanten om gaat, dan geeft dat vertrouwen in jouw klantenservice. Dat terwijl als je in de aanval gaat, dat geen vertrouwen geeft in jouw webshop.

 

Sommige problemen zijn ontstaan buiten de macht van jou als webwinkelier. Denk hierbij aan de bestelling die te laat wordt geleverd door een fout van de postbode. Toch is het ook in deze situatie heel belangrijk om begrip te tonen voor het probleem. In veel gevallen zal het tonen van begrip en het aanbieden van excuses meer dan genoeg zijn. Wanneer het probleem toch wat groter is, bijvoorbeeld een beschadigd product, dan kun je iets extra's doen om het leed te verzachten. In dit voorbeeld zou je naast het beschadigde product kosteloos laten retourneren iets extra's kunnen leveren bij het nieuwe, onbeschadigde exemplaar. Dit kan iets heel kleins zijn zoals een reep chocola of een persoonlijk kaartje. Het gaat hierbij om het gebaar waarmee de klant zich serieus genomen voelt, hiermee kun je vaak het leed verzachten waardoor je de consument tevreden houdt of zelfs een negatieve ervaring omzet in een positieve.

 

Het kan voorkomen dat er een lang traject aan vooraf is gegaan voordat een klant de beoordeling plaatst. Een klant voelt zich dan niet begrepen en (terecht of onterecht) slecht behandeld en heeft vanuit daar de motivatie gevonden om je zwart te maken. In deze gevallen kun je dan vaak nog maar weinig goed doen. Bedenk dan ook altijd dat het voor jouw webwinkel goedkoper is om kosten te maken om een klant tevreden te stellen in het voortraject, dan wanneer je kosten moet maken wanneer de boel geëscaleerd is. En naast de kosten; het bespaart je ontzettend veel tijd (en energie) wanneer je vooraf het probleem serieus neemt.

 

Waarschijnlijk heb je tientallen tevreden klanten, maar deelt net die ene ontevreden klant zijn ervaring op internet. Het stimuleren van je klanten tot het delen van zijn of haar positieve ervaring is erg belangrijk. Zo zorgen we er door een koppeling met Mijnwebwinkel voor dat er automatisch een e-mail verzonden wordt met de mogelijkheid om een beoordeling bij WebwinkelKeur achter te laten. Wij koppelen dit met jouw webwinkel zodat jouw klant geen Ordernummer, Naam en E-mailadres hoeft in te vullen. Enkel een beoordeling invullen door te klikken in de e-mail is voldoende. Je zult zien dat door dit gemak het aantal positieve beoordelingen zal stijgen.

Naast het proactief uitnodigen kun je klanten ook extra stimuleren om een beoordeling achter te laten door middel van een kortingscode. Hiermee stimuleer je eveneens om van eenmalige klanten terugkerende klanten te maken. Twee vliegen in 1 klap!

 

Bij WebwinkelKeur doen we aan onafhankelijke bemiddeling, maar helaas krijgen we van aangesloten leden nog vaak de vraag of wij de negatieve recensie kunnen verwijderen. Vaak blijkt dan dat de webwinkelier zelf het probleem met de klant nog niet heeft besproken maar dat ze graag 'zo spoedig mogelijk van de negatieve recensie af willen'. De negatieve recensie is echter slechts een symptoom, het probleem is de ontevreden klant en niet de negatieve recensie. Het (laten) verwijderen van een review is dan alleen maar olie op het vuur. Dit kan heel negatief uitpakken, wanneer een ontevreden klant het gevoel krijgt gecensureerd te worden. Zo’n klant wordt vaak alleen maar fanatieker om jou elders zwart te maken.

Probeer daarom eerst zelf het probleem op te lossen zonder daarbij hulp te vragen van de reviewpartij. Kom je er echt niet uit met de klant of reageert deze niet op je mails/telefoontjes dan kun je natuurlijk altijd contact opnemen met de reviewpartij, we verwijderen daarbij alleen negatieve reviews wanneer deze in gaan tegen onze richtlijnen. Bijvoorbeeld wanneer een review onjuiste feiten bevat of geschreven is door een concurrent. Het garanderen van de validiteit van negatieve dan wel positieve recensies is erg belangrijk. Vandaar dat wij aan onafhankelijke bemiddeling doen en niet zomaar negatieve reviews verwijderen.

 

Waarom negatieve recensies ook belangrijk zijn

Ook bij WebwinkelKeur ontvangen we soms negatieve reviews, we proberen die altijd netjes op te lossen

Negatieve reviews zijn altijd heel vervelend, jij als ondernemer doet je stinkende best om goede service te bieden. Een negatieve review voelt dan ook al snel persoonlijk. Nog vervelender is het als een review echt onredelijk is. Toch raden we je in dat geval ook aan om bovenstaande tips op te volgen. Je schrijft in zo'n geval je reactie vooral voor toekomstige klanten, die weten in de praktijk heel goed terechte klachten van onredelijke reviews te onderscheiden. Als jij netjes weet te reageren op onredelijke klachten, dan wekt dat vertrouwen bij je toekomstige klant. Als je zelfs bij zo'n onredelijke klacht netjes blijft, dan zit het wel goed met jouw klantenservice. Laat je in zulke gevallen dus niet verleiden om hard in de aanval te gaan. Dat wil niet zeggen dat je de onredelijke klant zijn zin moet geven, maar reageer netjes en begripvol en leg gewoon jouw kant van het verhaal uit. Zo’n klant zal hierna niet tevreden zijn, maar jij laat jezelf wel van je beste kant zien.

 

Kortom, zie negatieve recensies niet als iets wat "opgelost moet worden" maar als een kans om jouw toekomstige klanten te laten zien dat niet iedereen tevreden kan zijn. Toon daarbij dat je altijd je best doet om een goede oplossing te bieden. Zo krijgen de klanten extra vertrouwen in jouw webwinkel. Ze begrijpen dat er een keer wat mis kan gaan en zien dat jij op die momenten een goede oplossing biedt.

Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je pagina uit overwegend negatieve recensies bestaat. Zorg er dus ook voor dat jouw tevreden klanten ook hun beoordeling delen door hen hier pro-actief (automatisch) om te vragen.

 

Waarom negatieve recensies ook belangrijk zijn

Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur biedt een combinatie van een keurmerk en klantbeoordelingen. Hiermee verhoog je het vertrouwen in jouw webwinkel en daarmee je omzet. Naast een betere omzet zorgen wij er samen met jou voor dat je webwinkel aan wettelijke eisen voldoet, daarmee voorkom je boetes en conflicten. Lidmaatschap van WebwinkelKeur is voor zowel grote als kleine webwinkels betaalbaar. Niet voor niets is WebwinkelKeur dan ook het grootste webwinkel keurmerk van Nederland.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.