24 oktober 2016

Waarom negatieve recensies ook belangrijk zijn

Jelmer van der Linden
Marketing Manager | Stichting WebwinkelKeur

Als webwinkelier wil je graag een zo goed mogelijke klantenservice leveren. Goede klantenservice levert namelijk tevreden klanten op. Maar; waar gewerkt wordt, vallen spaanders. En vaak zijn het de ontevreden klanten die het snelst hun mening bekend maken. Funest voor je webwinkel? Niet als je er goed mee omgaat. Dan kan een negatieve klantbeoordeling zelfs extra conversie opleveren.

Extra conversie met negatieve beoordelingen, hoe zit dat?
Mensen zijn van nature sceptisch wanneer het gaat om iets dat te mooi lijkt te zijn om waar te zijn. Tienen op een klantenbeoordelingenpagina horen daar bij. Wanneer alle recensies vol lof en overtuiging zijn, zijn mensen geneigd om te denken 'hier klopt iets niet'. Soms wordt de webwinkel zelfs verdacht van het schrijven van hun eigen beoordelingen. Negatieve beoordelingen zijn om deze reden belangrijk. Mensen zijn eerder geneigd om het beeld dat geschept wordt te vertrouwen en bij je te bestellen. 

Maar negatieve recensies geven een vertekend beeld van mijn klantenservice, dat wil ik helemaal niet!

Dat is logisch, het liefst wil iedere webwinkel overkomen als 'meest betrouwbaar'. Maar daar horen de negatieve ervaringen bij en helaas heb je ook niet alles zelf in de hand. Wat dacht je van een bestelling die te laat is geleverd door een fout van de postbode? Helaas zal je daar als webwinkelier toch op beoordeeld worden.

Deze vijf tips helpen je om goed om te gaan met negatieve ervaringen:

Bij veel klantenbeoordelingensystemen heb je de mogelijkheid om te reageren op ervaringen. Jouw reactie op de ervaring van de klant wordt dan direct onder de recensie getoond. Wanneer je hier duidelijk jouw kant van het verhaal uitlegt en begrip toont naar de consument toe dan begrijpt deze natuurlijk ook dat je het liever anders had gehad. Wanneer je in de tegenaanval gaat of in de verdeding schiet dan werkt dit juist averechts; de klant voelt zich niet serieus genomen waardoor je de relatie met de klant schade aandoet. Toekomstige klanten zullen je beoordelen op de wijze waarop je als webwinkelier omgaat met de klachten, probeer daarom zo proactief mogelijk te reageren en met een oplossing voor het probleem te komen.

Sommige problemen zijn ontstaan buiten de macht van jou als webwinkelier. Denk hierbij aan de bestelling die te laat wordt geleverd door een fout van de postbode. Toch is het ook in deze situatie heel belangrijk om begrip te tonen voor het probleem. In veel gevallen zal het tonen van begrip en het aanbieden van excuses meer dan genoeg zijn. Wanneer het probleem toch wat aanzienlijker is, bijvoorbeeld een beschadigd product, dan kun je iets extra's doen om het leed te verzachten. In dit voorbeeld zou je het beschadigde product kosteloos kunnen laten retourneren of iets extra's leveren bij het nieuwe, onbeschadigde exemplaar. Hiermee kun je vaak het leed verzachten waardoor je de consument tevreden houdt.

Het kan voorkomen dat er een lang traject aan vooraf is gegaan voordat een klant de beoordeling plaatst. Een klant voelt zich dan niet begrepen en (terecht of onterecht) slecht behandeld en heeft vanuit daar de motivatie gevonden om je zwart te maken. In deze gevallen kun je dan vaak nog maar weinig goed doen. Bedenk dan ook altijd dat het voor jouw webwinkel goedkoper is om kosten te maken om een klant tevreden te stellen in het voortraject, dan wanneer je kosten moet maken wanneer de boel geëscaleerd is. En naast de kosten; het bespaart je ontzettend veel tijd wanneer je vooraf het probleem serieus neemt.

Waarschijnlijk heb je tientallen tevreden klanten, maar deelt net die ene ontevreden klant zijn ervaring op internet. Het stimuleren van je klanten tot het delen van zijn of haar positieve ervaring is erg belangrijk. Zo zorgen we er door een koppeling met Mijnwebwinkel voor dat er automatisch een e-mail verzonden wordt met de mogelijkheid om een beoordeling bij WebwinkelKeur achter te laten. Wij koppelen dit met jouw webwinkel zodat jouw klant geen Ordernummer, Naam en E-mailadres hoeft in te vullen. Enkel een beoordeling invullen door te klikken in de e-mail is voldoende. Je zult zien dat door dit gemak het aantal positieve beoordelingen zal stijgen.

Naast het proactief uitnodigen kun je klanten ook extra stimuleren om een beoordeling achter te laten door middel van een kortingscode. Hiermee stimuleer je eveneens om van eenmalige klanten terugkerende klanten te maken. Twee vliegen in 1 klap!

Bij WebwinkelKeur doen we aan onafhankelijke bemiddeling maar helaas krijgen we van aangesloten leden nog vaak de vraag of wij de negatieve recensie kunnen verwijderen. Vaak blijkt dan dat de webwinkelier zelf het probleem met de klant nog niet heeft besproken maar dat ze graag 'zo spoedig mogelijk van de negatieve recensie af willen'. De negatieve recensie is echter slechts een symptoom, het probleem is de ontevreden klant en niet de negatieve recensie. Probeer daarom eerst zelf het probleem op te lossen zonder daarbij hulp te vragen van de reviewpartij. Kom je er echt niet uit met de klant of reageert deze niet op je mails/telefoontjes dan kun je natuurlijk altijd contact opnemen met de reviewpartij. Het garanderen van de validiteit van negatieve danwel positieve recensies is erg belangrijk. Vandaar dat wij als stichting aan onafhankelijke bemiddeling doen.

Kortom, zie negatieve recensies niet als iets wat "opgelost moet worden" maar als een kans om jouw toekomstige klanten te laten zien dat niet iedereen tevreden kan zijn. Toon daarbij dat je altijd je best doet om een goede oplossing te bieden. Zo krijgen de klanten extra vertrouwen in jouw webwinkel. Ze begrijpen dat er een keer wat mis kan gaan en zien dat jij op die momenten een goede oplossing biedt.
Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je pagina uit overwegend negatieve recensies bestaat. Zorg er dus ook voor dat jouw tevreden klanten ook hun beoordeling delen door hen hier pro-actief (automatisch) om te vragen.

Over Stichting WebwinkelKeur

Stichting WebwinkelKeur is een non-profit en transparant webwinkel keurmerk. WebwinkelKeur biedt een combinatie van een keurmerk en klantbeoordelingen. Stichting WebwinkelKeur geeft juridische zekerheid aan haar leden door middel van een strenge controle. Hierna mogen leden het WebwinkelKeur keurmerk voeren op hun webwinkel welke het consumenten-vertrouwen vergroot.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.