Inspelen op emoties van je klant

Een emotionele rollercoaster

Betaalprovider Klarna heeft onlangs onderzoek gedaan naar het Nederlandse shopgedrag. In dit onderzoek, de Emotional Shopping Index, zijn de emoties die consumenten tijdens elke fase van online shoppen ervaren onder de loep gelegd. Deze fases zijn: 1) zoeken en kiezen, 2) checkout en betalen, 3) verzending en levering. Uit onderzoek blijkt dat online winkelen een ware emotionele rollercoaster is: positieve en negatieve emoties wisselen elkaar af. We geven je tips hoe je positieve emoties kunt aanwakkeren en negatieve emoties kunt afzwakken. De drie fases van online shoppen kun je optimaliseren op basis van de emoties van jouw klanten:

Fase 1: Zoeken en kiezen

De eerste fase van online shoppen is het bezoeken van de site en het aanbod bekijken. Tijdens deze fase voelen bezoekers zich voornamelijk geïnspireerd. Voor vrouwen geldt dit nog iets meer (23%) dan voor mannen (20%). Wanneer het aanbod wordt bekeken wordt dit gevoel sterker: 40% van de vrouwen en 28% van de mannen geeft aan zich geïnspireerd te voelen. 

Tip: Persoonlijke productaanbevelingen
De start van het shopproces wordt dus positief ervaren. Om alles uit deze fase te halen, is het goed om het geïnspireerde gevoel te versterken. Het tonen van aanbevelingen die gebaseerd zijn op eerdere verkopen kan hierbij helpen. Via Modules ‘Bijpassende artikelen’ kun je op productpagina's en in de winkelwagen bijpassende producten tonen. Hier worden dan producten getoond die eerder in combinatie zijn besteld. Zo bedien je jouw klanten bij het vinden van items die bij hun interesse kunnen passen. Lees hier meer informatie over het tonen van bijpassende artikelen.

Fase 2: Checkout en betalen

Tijdens de tweede fase van het shopproces worden er compleet andere emoties ervaren. Een emotie die hier sterk aanwezig is, is ongeduld. Vooral tijdens het naar de kassa gaan (11%), invullen van de gegevens (20%) en het kiezen van een betaalmethode (11%) steekt deze negatieve emotie de kop op. Dit ongeduld zorgt ervoor dat consumenten op deze momenten besluiten om hun aankoop toch niet af te ronden. 

Tip: Een kort betaalproces
Om de ongeduldige shopper te helpen, is het van belang om het betaalproces zo kort en smooth mogelijk te houden. Dit betekent in de praktijk het vermijden van ingewikkelde invulvelden en zorgen voor zo min mogelijk pagina’s in het betaalproces. Vraag dus alleen naar de gegevens van je klanten die je écht nodig hebt. Als jij Klarna Checkout in je shop hebt geactiveerd kunnen je klanten in één klik en op één pagina hun betaling afronden. 

Fase 3: Verzending en levering

Na het betalen begint het wachten op zijn of haar nieuwe items. Verlangen is een van de emoties die hierbij sterk aanwezig is. Negen procent van de respondenten gaf aan dit te voelen bij het ontvangen van de bevestiging van de bestelling en twintig procent voelt verlangen ook bij het volgen van het pakket via Track&Trace. Deze fase is belangrijk voor het bepalen van de loyaliteit én retentie van klanten. 

Tip: Heldere communicatie
Communicatie is key tijdens deze fase. Klanten willen precies weten waar ze aan toe zijn. Er is niets vervelender voor een klant dan niet weten wat hij of zij kan verwachten tijdens deze fase. Wanneer de bezorging om wat voor reden dan ook is vertraagd, is het daarom belangrijk om hier helder over te communiceren.

Kortom: wanneer je als webwinkelier goed meedenkt met de emotionele shopping-reis van je klant, kun je het webwinkelproces optimalieren en je conversie een boost geven.