23 september 2016

Hoe voorkom je vermissing en schade bij verzending?

Jorn Spiertz
COO & Founder | PakketMail

De bestellingen stromen binnen en alle inspanningen om je doelgroep te bereiken, beginnen te lonen. Je klanten verheugen zich op hun pakketjes en je hebt je logistieke proces op orde. Kortom alles loopt op rolletjes. Maar dan gaat de telefoon… “Waar blijft mijn pakket?”

Je gaat op onderzoek uit, maar het pakket blijkt in geen velden of wegen te bekennen. Na acht dagen bereikt het pakket tóch eindelijk je klant. Maar de zending blijkt naast vertraagd ook nog eens te zijn beschadigd. Opgesomd:

  • Je hebt een ontevreden klant die hoogstwaarschijnlijk geen herhalingsaankopen doet
  • Je bent tijd kwijt om een oplossing voor de situatie te bieden
  • Je maakt mogelijk extra kosten om het beschadigde product retour te ontvangen en een nieuw product bij de klant te krijgen
  • Als je pech hebt ontvang je ook nog eens een slechte review

Herkenbaar? Gelukkig kun je de kans op schade of vermissing minimaliseren. Wij geven je graag een aantal praktische tips.

Op het moment dat je een pakket overdraagt aan een vervoerder ben je de controle over de zending kwijt. Dat betekent niet dat je het proces niet kunt beïnvloeden. 

Eén van de belangrijkste redenen van vertraging of vermissing waar jij als verzender 100% invloed op hebt, zijn foutieve of onvolledige adresgegevens. Het is zo logisch, maar vaak gaan verzenders hier in de haast aan voorbij. Let daarom op het volgende:

  • Controleer de adresgegevens op juistheid en volledigheid
  • Vermeld bij een zakelijk adres altijd de bedrijfsnaam op het verzendlabel
  • Zorg voor een goed leesbaar verzendlabel op de grootste zijde van het pakket
  • Voeg indien mogelijk naast het correcte adres extra velden toe, zoals het telefoonnummer en/of het emailadres van de geadresseerde
  • Zend je naar het buitenland? In veel landen is het van belang dat de gegevens op het verzendlabel overeenkomen met de gegevens op het naambordje/deurbel

Vervoerders hebben elk hun eigen specialiteit. Sommige vervoerdersnetwerken zijn meer ingesteld op lichte en kleine zendingen, andere vervoerdersnetwerken op grotere, zwaardere zendingen. Daarnaast zijn er vervoerders met een sterk nationaal verzendnetwerk en anderen zijn juist gespecialiseerd in internationaal vervoer.

Vaak is de prijs de doorslaggevende factor bij het kiezen van een geschikte verzendpartij. Uiteindelijk kan een goedkope vervoerder behoorlijk prijzig worden als er regelmatig pakketjes verdwijnen of beschadigen.

  • Neem daarom netwerkkwaliteiten en specialiteiten van vervoerders mee in je overweging. Een vermiste zending en een ontevreden klant wegen niet op tegen een kleine besparing op verzendkosten! 

Elke vervoerder heeft zijn eigen specialiteit. Kies een vervoerder die past bij jouw producten en bestemmingen.

Met track & trace krijgen jij en je klant inzicht in de verzendstatus. Zo zie je waar het pakketje de laatste keer gescanned is en wanneer het afgeleverd wordt.

Bij internationale verzendingen wordt het pakketje nog weleens overhandigd aan netwerkpartners van de vervoerder. Dit vergroot de kans op foutsorteringen bij de verzending.

  • Kies daarom voor een verzendservice inclusief track & trace. Zo krijg je inzicht in mogelijke vertraging en kun je de klant op de hoogte brengen
  • Verzend je veel internationaal? Kies dan voor een verzenddienst met een eigen internationaal verzendnetwerk 

Verpak je producten goed voordat je deze verzendt. Bij het vervoeren kan een pakket te maken krijgen met schokken en stoten. Zo vallen pakketten weleens op elkaar van de sorteerband en stapelen vervoerders pakketten op elkaar tijdens het transport.

Wil je ervoor zorgen dat jouw pakketten tegen een stootje kunnen en jouw klant zijn product in goede staat ontvangt? Gebruik een goed passende, stevige doos zonder scheuren of vochtige plekken

  • Wikkel ieder product in geschikt materiaal. Bijvoorbeeld papier of bubbelfolie
  • Vul lege ruimte in de doos op met vulmateriaal. Bijvoorbeeld met luchtkussentjes, opvulpapier of houtwol
  • Sluit het pakket goed af met verpakkingstape

In geval je zwaardere pakketten verstuurt, is het verstandig om dubbelgolfkarton of zelfs driedubbelgolfkarton te gebruiken en de hoeken van je pakket extra te verstevigen. 

Ondanks dat je er alles aan hebt gedaan om beschadiging of vermissing te voorkomen, kan het voorkomen dat dit toch gebeurt. In dat geval is het zaak om de situatie met jouw klant te bespreken en een passende oplossing te zoeken waarbij je klant zo min mogelijk hinder ondervindt. Het kan het verschil maken tussen een negatieve review en geen herhalingsaankopen of een positieve review en vervolgaankopen!

Hoe de vervoerder jou compenseert is afhankelijk van het servicelevel waaronder je het pakket verstuurd hebt. Op binnenlands goederenvervoer over de weg worden de Algemene Vervoerscondities 2002 (AVC) voorwaarden toegepast.

Zonder aanvullende verzekering is een eventuele compensatie bij vermissing of beschadiging op basis van deze voorwaarden €3,40 per kg. Bij de meeste vervoerders kun je aanvullend verzekeren.

  • Lees de verzekeringsvoorwaarden goed door voordat je voor een verzendpartner kiest
  • Maak een goede afweging tussen de extra kosten van een aanvullende verzekering en de te lijden schade bij vermissing of beschadiging.

In geval van beschadiging van een zending start je een claimprocedure. Hoe een claimprocedure wordt opgepakt, verschilt per vervoerder. Om de kans op snelle afhandeling van de claim en vergoeding te verhogen, raden wij aan om de geadresseerde om duidelijke foto’s te vragen, namelijk:

  • Een foto van de gehele omvang / buitenkant van het pakket waarbij het
    pakketlabel zichtbaar is
  • Een foto van bovenaf van het geopende pakket waarbij de inhoud en
    de binnenverpakking in het pakket duidelijk zichtbaar zijn
  • Foto’s van alle typen binnenverpakkingen
  • Een foto van de gehele omvang van het artikel
  • Een detail foto / close-up van de specifieke schade aan het artikel

Stuur deze foto’s in combinatie met de factuur van de zending zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 7 dagen, naar de vervoerder. Na het indienen van een claim kan het helpen om de vervoerder geregeld te herinneren aan de lopende case. 

Over PakketMail

Ben je op zoek naar advies rondom de keuze voor vervoerders? Wij helpen je graag! Klanten van PakketMail maken flexibel gebruik van verschillende vervoerders vanuit één verzendomgeving. In geval van schade en/of vermissing dragen wij zorg voor de communicatie met de vervoerders. Zo kun jij je blijven richten op de groei van de webshop en het contact met je klant!

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.