7 tips om website personalisatie succesvol in te zetten

Eerst even een stapje terug. Wat verstaan we onder personalisatie? Ik vergelijk het altijd met de verkoper in de winkel. De winkel is voor iedereen hetzelfde, maar de verkoper zorgt voor een persoonlijke sfeer en vertelt je de juiste dingen op het juiste moment. Dat doet hij op basis van ervaring, maar ook door de interactie, en de fase in het koopproces waarin je zit. De kans dat je met een aankoop de deur uit gaat, is na het gesprek met de verkoper een stuk groter geworden. 

Online laten we de mechanismes los die in de fysieke winkelstraat zo goed werken. We doen er alles aan om bezoekers naar de winkel – de webshop – te krijgen, maar daarna moet iemand het zelf maar uitzoeken. Met als risico dat het bezoek niet succesvol is. Door adequaat in te spelen op het gedrag, kun je de bezoeker ‘sturen’ naar het gewenste doel: de order.  

Website personalisatie lijkt een complex, tijdrovend en duur project. Maar met onderstaande tips kun je sneller succes boeken, in minder tijd. En lagere kosten.

1. Begin bij de basis

Net vergeleek ik personalisatie met de verkoper in de winkel. Maar die heeft ook een slecht verhaal als de deur klemt. Zorg dat de randvoorwaarden voor conversie op orde zijn. Je shop moet gevonden worden, gebruiksvriendelijkheid en functioneel zijn, en positief verrassen in assortiment. Laat je daar steken vallen, dan moet je eerst de basis fixen.  

2. Werk vanuit de klantreis

Je hebt een goed idee hoe het koopproces van je bezoekers er uitziet. Daarin onderscheid je een aantal fases (ken je AIDA nog?). Per fase passen bepaalde argumenten beter bij de mindset van de bezoeker. Uit ervaring weten we dat mensen aan het begin van de klantreis gevoelig zijn voor sociale bewijskracht, de mening van anderen. Schaarste-principes (op=op) schrikken dan af, maar werken juist wel als de aankoop bijna is gedaan.

3. Start grof

De grootste impact maken we met een grove segmentatie. Relevanter zijn voor al je bezoekers zorgt voor meer extra orders dan super persoonlijk zijn voor een hele kleine groep. Zeker als je website een andere naam heeft dan Coolblue, Bol.com of Booking.com. Die bedrijven hebben zoveel verkeer, dat specifieke klantsegmentatie snel statistisch significante data oplevert. In alle andere gevallen zou ik daar niet mee starten.          

4. Pas kleine dingen aan

De verkoper verbouwt de winkel niet als je binnenkomt, dus waarom zou je dat wel voor je webshop doen? Met kleine aanpassingen kun je een behoorlijk verschil maken. Een regel bij een call-to-action-knop, of een kleine pop-up met een boodschap waardoor je nét dat extra zetje in de rug richting de aankoop krijgt. Maak het niet te groot, en probeer het gedrag van de bezoeker niet teveel te sturen. Inspelen op het onderbewuste is vaak effectiever.

5. Test het effect

Bij het maken van gepersonaliseerde uitingen, hebben we de neiging om onze eigen voorkeuren leidend te maken. Maar wij zijn niet per sé de doelgroep. Bezoekers reageren soms anders dan we kunnen voorspellen. Meet dus altijd het effect van de personalisaties, en blijf de resultaten continu volgen. Alleen zo weet je hoeveel extra orders en omzet je inspanningen hebben opgeleverd.  

6. Focus niet een tool

Sommige bedrijven besteden veel tijd en geld aan het selecteren van de beste tool. Maar alleen in de praktijk weet je of de beste tool ook het beste werkt. Een dag niet getest is een dag niet geleerd. Door te lang te wachten, mis je de klantinteractie die nu al plaatsvindt op je website. De perfecte tool bestaat niet, dus kies er een waarmee je snel kunt starten.

7. Blijf monitoren

Personalisaties zet je niet zomaar even aan, om er daarna niet meer naar om te kijken. Eerder benadrukte ik de noodzaak van testen. Blijft de prestaties monitoren en evalueren. Het kan best zijn dat je boodschap door de tijd heen minder effect heeft. Dat is niet erg, als je hier snel op inspeelt.

Sommige online ondernemers denken dat website personalisatie alleen effect heeft als je webshop maandelijks tienduizenden bezoekers heeft. Mijn ervaring is dat je ook met veel minder traffic, en kleine investeringen, al een mooi positief resultaat kunt boeken. Een site, die op een relevant moment inspeelt op het gedrag van de bezoeker, is per definitie succesvoller dan een one size fits all webshop.