31 maart 2021

3 fases van consument tot klant

verkopen #fases #HierarchyofEffects
Pleun Cornelis
Marketing | Mijnwebwinkel

Verkopen stimuleren is natuurlijk het doel van iedereen die een eigen bedrijf heeft. Maar hoe zorg je er nou voor dat consumenten jouw product willen kopen en niet die van de concurrent? In dit blog leg ik je uit hoe je in drie verschillende fases kunt inspelen op jouw (potentiële) klanten!

Eerder gaven we al zeven psychologische trucs om verkopen te stimuleren. Lees hier meer over de beïnvloedingsprincipes van Cialdini

Je kunt inspelen op de verschillende fases van consumenten met behulp van het Hierarchy of Effects Model, dat is ontwikkeld door de marketeers Robert Lavidge en Gary Steiner. Dit is een marketingmodel dat laat zien hoe een consument overgaat van het niet kennen van een merk, naar het vormen van een houding ten opzichte van dat merk, tot het worden van een daadwerkelijke klant. Het model beschrijft drie verschillende fases die je doorloopt bij (nieuwe) webshopbezoekers, om zo hen (onbewust) ervan te overtuigen dat ze bij jou aan het juiste adres zijn.

Het begint allemaal met beuwstzijn. Om ervoor te zorgen dat je consumenten naar je webshop krijgt, is het natuurlijk belangrijk dat zij weten dat jouw shop bestaat! Zorg er dus voor dat ze van jouw aanwezigheid in bepaalde productcategorieën op de hoogte zijn. 
Dit kun je doen door bijvoorbeeld je vindbaarheid op Google te vergroten, o.a. met behulp van deze SEO tips, door te adverteren op Instagram of te adverteren via Google Ads.

Ook is in deze eerste fase kennis ontzettend belangrijk. Consumenten gaan namelijk jouw producten vergelijken met die van anderen binnen dezelfde productcategorie. Het is dus noodzakelijk dat ze zoveel mogelijk (positieve) informatie en kennis verkrijgen over jouw product. Zorg er dus voor dat deze kennis beschikbaar is op jouw webshop. Denk hierbij aan een korte en duidelijke productomschrijving (afmeting, gewicht, kleur, etc.). Kort maar krachtig is in deze fase dus de conclusie! 

Voorbeeld productomschrijving Frey Clothing

In deze fase gaan je potentiële klanten een voorkeur voor jouw product opbouwen. Het is hierbij belangrijk om de emotionele voorkeuren van je product te benadrukken. De uiterlijke kenmerken van het product, deze zijn namelijk van grote emotionele impact. Deze kenmerken wekken een bepaald gevoel op bij klanten; als de verpakking hen niet aanspreekt zal de kans kleiner zijn dat zij dit product uiteindelijk zullen gaan kopen. Dit fenomeen kun je ook toepassen op jouw shop. Houd rekening met de lay-out en het kleurenpalet van je webshop en zorg dat deze met elkaar overeenkomen. 

Nu dat de voorkeur is opgebouwd en klanten mogelijk jouw product willen kopen, is de kans aanwezig dat zij ook nog naar andere producten aan het kijken zijn (zoals in fase 1!). Hierbij is het belangrijk dat jouw Unique Selling Point naar voren komt. Dit is die ene eigenschap die jouw product onderscheidt van de concurrentie. Zorg ervoor dat deze eigenschap duidelijk naar voren komt op jouw webshop om de kans te vergroten dat de klant jouw product leuker vindt dan die van de concurrentie! Om dit te ontwikkelen kun je rekening houden met de volgende vragen: 

  • Wat vind jij uniek aan jouw bedrijf?
  • Wat zijn de voordelen van jouw bedrijf?
  • Wat bied jij aan toegevoegde waarde aan klanten?
  • Op welke behoefte van de klant speel jij in? 

Je Unique Selling Point kun je het beste verwerken in je slogan. Neem bijvoorbeeld de slogan van bol.com: De winkel van ons allemaal. Dit staat voor het grote aanbod wat zij aanbieden, zondagbezorging en snelle levering.

Voorbeeld kleurenpalet webshop Annie with the Bamboo

Het kleurenpalet van de producten van Annie with the Bamboo zijn goed afgestemd met de lay-out van de website.

In de laatste fase wordt geprobeerd om eventuele twijfels om het product te kopen bij klanten weggehaald en wordt geprobeerd om deze twijfels om te zetten in handelingen, ofwel: daadwerkelijk het product kopen. Je kunt ze hierbij een stapje in de goede richting (jouw richting ;)) duwen door bijvoorbeeld het uitdelen van gratis samples. Dit is ook een belangrijke stap in het bepalen of de klant zal blijven hangen of niet, ofwel of de klant jouw product zal kopen of zal overstappen naar een ander merk na het testen van jouw sample. 

Dan volgt de belangrijkste stap, namelijk aankoop! Om dit proces te voltooien is het van belang dat de koop ervaring voor de klant makkelijk is en zelfs plezier geeft aan de klant. Om de verkoop te stimuleren kun je het beste het zo simpel en overzichtelijk mogelijk houden. Ook is het voordelig als je meerdere betalingsopties toevoegt, zodat klanten zoveel mogelijk keuze hebben (gemakkelijke achteraf betalen opties worden vaak erg gewaardeerd!). Daarnaast moeten de producten zo makkelijk mogelijk verkrijgbaar zijn en kun je de gebruikersinstructies eenvoudig houden. 

Een voorbeeld van waarom deze aspecten zo belangrijk zijn, is zodat klanten die jouw product (bijvoorbeeld de sample) een tijdje hebben gebruikt zeker weten waar zij het product terug kunnen vinden en hoe zij kunnen betalen. 

Voorbeeld footer Stay at home webshop

In de footer van STAYATHOME staan alle gegevens duidelijk bij elkaar.

Het belangrijkste doel van deze fases is om klanten aan te moedigen om al deze stappen te doorlopen, om zo uiteindelijk jouw product te kopen. Zoals je ziet maken vele kleine stapjes en aanpassingen uiteindelijk een enorm verschil. Wil je meer te weten komen over verschillende klantfases? Lees dan onze blogs over het See, Think, Do en Care model

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.