11 december 2019

Retouren? Maak er een voordeel van!

retouren #feestdagen
Hanneke van der Kallen
Marketing | Mijnwebwinkel

De feestdagen komen er weer aan! Helaas zorgt de decembermaand vaak niet alleen voor een boost in de omzet, maar ook voor een hoog aantal retourzendingen. Natuurlijk zie je als verkoper retouren niet graag binnenkomen. Het kost je tijd en geld, dus je wilt retouren het liefst voorkomen. Dus hoe voorkom je retouren én zorg je voor een goed retourbeleid?

Uit een klantenanalyse van Klarna blijkt dat mensen die veel terugsturen, vaak ook de klanten zijn die ook hogere volumes houden. Zij kopen meer, houden meer en zijn meer geïnteresseerd in up- en cross-sell. 

Onderzoek laat zien dat een vlekkeloos retourbeleid één van de belangrijkste beslissingsfactoren is voor online shoppers bij een aankoop. Het is vaak zelfs nog belangrijker dan de prijs! Wat is er allemaal belangrijk voor een soepel retourbeleid? 

  • Allereerst: voorwaarden! Zorg dat je de juiste retourvoorwaarden duidelijk op je webshop vermeldt. Wij bieden je gratis standaard templates, die je kunt gebruiken op je herroepingspagina en als herroepingsformulier.
     
  • Denk eens na over 'tijd'! Hoe lang heb je om het product te retourneren? Als webshop ben je verplicht je klanten een bedenktijd van 14 dagen te geven. Veel shops hanteren deze tijd dan ook als uiterste tijd om een product terug te sturen. Maar heb je er ook weleens over gedacht de bedenktijd voor je klant te verlengen? In de praktijk leidt dit tot een daling van het aantal terugzendingen, omdat je klant meer gehecht raakt aan een product wanneer ze het langer in huis hebben. 
     
  • Gratis retour of retourkosten? Je kunt een prijskaartje hangen aan het retouren van aankopen, maar let op: dit verhoogt de kans dat je consument overstapt naar een shop die het beter geregeld heeft.
     
  • Is jouw verpakkingsmateriaal herbruikbaar voor een retourzending? En zorg je voor duidelijke en nauwkeurige retourinformatie bij de levering? Door dit goed op orde te hebben zorg je ervoor dat iemand een volgende keer ook gemakkelijk bij jou besteld. Gaat dit stroef, dan denkt iemand bij een volgende bestelling nog wel 3x na. 

Foto: Pack Online

Oké, je kunt dus beter een soepel retourbeleid bieden. Maar ondertussen wil je er natuurlijk ook alles aan doen om retouren te voorkomen. Hiervoor kun je een aantal dingen doen: 

  • Als je klant precies weet wat ie koopt, kun je retouren voorkomen. Zorg voor gedetailleerde en nauwkeurige productbeschrijvingen en foto’s die de grootte, vorm en kleur van je product duidelijk weergeven. Het toevoegen van een 360 graden video geeft je klant ook een realistisch beeld van je product. Zo maak je zelf goede productfoto's.

  • Laat klanten elkaar helpen met de maat en kwaliteit. Ontvang je regelmatig retouren om dezelfde reden? Dan is het mogelijk dat het materiaal anders is dan verwacht of een product groter of kleiner uitvalt. Door deze feedback op de productpagina te verwerken, kun je nieuwe klanten helpen. De feedback van een retour kun je natuurlijk ook gebruiken om een ander product te verkopen. Komt iets retour, maar heb je een vergelijkbaar artikel dat wel aan de feedback voldoet? Dan kun je dit product natuurlijk aan de klant aanbieden. Zo haal je alsnog een verkoop uit je retourzending! 

  • ​Gebruik betalingsdiensten, bijvoorbeeld Betaal Later van Klarna of Klarna achteraf betalen via Mollie, waarmee de klant na levering kan betalen om betalingsfrictie te minimaliseren. Dit zorgt voor minder angst voor commitment en verlaagt het gevoel van urgentie om het terug te sturen.

Een retourbeleid kan klanten binden of wegjagen. Focus daarom in het nieuwe jaar op de kansen. Maak van 2020 het jaar dat je je niet meer frustreert aan retouren, maar juist profiteert van een sterk verbeterde customer experience! Ga jij je retourbeleid eens kritisch onder de loep te nemen? 

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.