Retouren als kans: hoe je van een kostenpost een duurzaam voordeel maakt

Waarom retourneren klanten hun bestelling?

Om retouren goed te kunnen aanpakken, is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten überhaupt retourneren. Niet elke retour komt door ‘moeilijke klanten’, vaak ligt de oorzaak in verwachtingen, productpresentatie of pasvorm. Dit zijn de meest voorkomende redenen (op basis van Nederlandse cijfers):

• Maatvoering en pasvorm: ongeveer 27% van de retouren komt door een verkeerde maat. Vooral in mode is dit een belangrijk punt.
• Beschadigde of kapotte producten: ongeveer 26% van de retouren komt doordat het product defect of beschadigd is bij levering.
• Meerdere varianten bewust bestellen: ruim 24% van de klanten bestelt meerdere maten of kleuren om thuis te kiezen.
• Product voldoet niet aan verwachting: circa 19% van de retouren ontstaat omdat het product anders oogt dan online werd verwacht.

Zo richt je een soepel retourbeleid in

Een goed retourbeleid is transparant, klantvriendelijk en efficiënt. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn en jij wilt voorkomen dat retouren onnodig veel tijd of geld kosten. Met onderstaande tips verbeter je je retourproces én de klantbeleving:

• Wees duidelijk over de regels: geef heldere info over de retourtermijn, wie de verzendkosten betaalt en hoe retouren worden verwerkt.
• Bied meerdere retouropties aan: zoals pakketpunten van PostNL of DHL, of duurzame alternatieven zoals Homerr.
• Houd je aan terugbetalingstermijn: volgens de wet moet je binnen 14 dagen terugbetalen. Doe je dit snel, dan vergroot dat het vertrouwen.

Hoe voorkom je retouren?

De duurzaamste en goedkoopste retour is geen retour. Door slimmer in te spelen op klantbehoeften én je eigen data, kun je het aantal retourzendingen flink beperken. Deze aanpak helpt je om retouren te voorkomen:

• Geef uitgebreide productinformatie: denk aan detailfoto’s, video’s, reviews en info over materiaal, pasvorm of gebruik.
• Zorg voor goed maatadvies: met duidelijke maattabellen, modellen met afmetingen of voorspellende tools (zoals bijvoorbeeld SizeBuddy) geef je realistische verwachtingen.
• Gebruik je retourdata: analyseer welke producten het vaakst retour komen en waarom. Pas je assortiment of omschrijving hierop aan.
• Stimuleer bewuster koopgedrag: bijvoorbeeld met tips in de producttekst (“Bij twijfel over de maat, neem gerust contact met ons op”) of een beloning bij geen retour, zoals een kortingscode voor de volgende bestelling.

Zo maak je je retourproces duurzamer

Retourzendingen zijn verantwoordelijk voor extra CO₂-uitstoot, verspilling van verpakkingen en vernietiging van producten. Gelukkig kun je met relatief eenvoudige aanpassingen je retourproces een stuk duurzamer maken:

• Voorkom onnodige retouren: door betere info te geven en het bestelproces te verbeteren, kun je al 10–20 % van de retouren vermijden.
• Gebruik duurzame verpakkingen: kies voor gerecycled materiaal, herbruikbare zakken of dozen en vermijd loze ruimte.
• Zet retourinstructies duidelijk online: In plaats van een papieren retourformulier in de doos, kun je klanten verwijzen naar een pagina op je webshop met duidelijke retourinstructies. Plaats hier een stappenplan, inclusief een downloadbare retourbon (bijvoorbeeld als PDF), informatie over het retouradres en voorwaarden. Zo houd je het proces digitaal, overzichtelijk en papierloos, zonder dat je extra systemen nodig hebt.
• Herbruik retourproducten: verkoop geretourneerde items opnieuw via een outlet of B-keuze kanaal, in plaats van ze af te schrijven.

Conclusie

Retouren horen bij online verkoop, maar dat betekent niet dat je ze moet accepteren als verliespost. Door de juiste inzichten te combineren met slimme processen kun je:

• Het klantvertrouwen vergroten door transparantie en gemak
• Het aantal retouren beperken met betere informatie en analyse
• Je milieu-impact verlagen met duurzame oplossingen

Zie retouren niet als last, maar als kans om je webshop sterker, klantgerichter én toekomstbestendiger te maken!