De basis voor een goede webwinkel

11 hoofdstukken • 24288 keer gelezen

Hoofdstuk 4

Juridisch

Het deel ‘Juridisch’ is voor veel startende webwinkeliers het minst favoriet. Als het voor jou ook klinkt als een ver-van-je-bed-show hebben we goed nieuws: het is namelijk heel goed te overzien en er zijn veel partijen die hierbij een handje kunnen helpen! Hierna wordt het leuker, so hang on ;)

Het is niet verplicht om Algemene Voorwaarden in je webshop op te nemen, maar wel erg belangrijk. Je Algemene Voorwaarden zijn er voor de consument en zorgen voor een stukje vertrouwen. We raden dan ook altijd aan om ze in je shop te hanteren. Hierin staat precies beschreven welke regels er gelden rondom de verkoop van je producten en/of diensten. Bijvoorbeeld over betaling, levertijd, garantie en geschillen. Daarmee zijn ze ook een handvat voor jezelf Op het blog van Charlotte’s Law lees je aan welke regels jouw Algemene Voorwaarden moeten voldoen.

Op Thuiswinkel.Org vind je een standaarddocument voor de Algemene Voorwaarden. Liever maatwerk? Via Charlotte’s Law krijg je als Mijnwebwinkel-klant 10% korting. Ook bij ICTRecht kun je terecht voor advies op maat.

In tegenstelling tot de Algemene Voorwaarden is een privacyverklaring wettelijk verplicht voor elke website die persoonsgegevens van bezoekers gebruikt. In je Privacy Policy beschrijf je hoe je met deze gegevens omgaat. Zorg ervoor dat het volgende erin staat:

  • Je eigen identiteit: Bedrijfsnaam, adresgegevens en contactadres (e-mailadres)
  • Welke persoonsgegevens er worden verwerkt: NAW-gegevens, e-mailadressen, foto’s, geboortedatums en klantnummers
  • Doeleinden: Gebruik je de gegevens alleen om bestellingen af te handelen of ook om nieuwsbrieven te versturen? Gegevens mogen alleen gebruikt worden voor de doeleinden waarvoor ze zijn verstrekt. Zomaar een nieuwsbrief sturen mag bijvoorbeeld niet. Daar is expliciet toestemming voor nodig
  • Recht op correctie en verwijdering van gegevens

We raden je aan om ook op te nemen welke maatregelen je hebt genomen om de persoonsgegevens te beschermen tegen verlies of diefstal. Het treffen en hanteren van dergelijke beveiligingsmaatregelen is wettelijk verplicht! Een minimale maatregel is het hanteren van een SSL-certificaat. Bij Mijnwebwinkel zijn SSL-certificaten standaard inbegrepen op plaatsen waar persoonsgegevens van en naar de server worden verstuurd. Bij domeinen die door Mijnwebwinkel gehost worden (veruit de meeste shops kiezen hiervoor) wordt deze beveiligde verbinding toegepast op alle pagina's. 

In sommige gevallen moet je het melden bij het CBP (College bescherming persoonsgegevens) als je een bedrijf gaat starten en persoongegevens gaat verwerken.

Cookies zijn bestandjes die gebruikersinstellingen opslaan op de computer of het mobiele apparaat van je bezoeker. Aan de hand van deze bestandjes is het surfgedrag van je bezoeker te volgen (bijvoorbeeld via Google Analytics) en gericht advertenties plaatsen.

De cookiewet is een wet die regelt dat je bezoekers toestemming moeten geven voor het gebruik van bepaalde cookies, zoals tracking cookies. In een (korte) cookieverklaring leg je uit wat cookies zijn, welke cookies je gebruikt en waarvoor. Deze verklaring dien je altijd in je shop te hebben staan. De pop-up waarin je bezoekers vooraf toestemming geven, hoeft alleen bij cookies die gevolgen hebben voor de privacy, zoals tracking-cookies (cookies die jouw surfgedrag in kaart brengen). Op de site van ICTRecht vind je voorbeeld cookieverklaringen.

Ontbindingsrecht heette eerst ‘herroepingsrecht’ en is hetzelfde als retourrecht. Ontbinden is het wettelijke recht voor de consument om hun aankoop zonder opgaaf van reden binnen 14 dagen na ontvangst terug te mogen sturen

Formulier
Het is verplicht je klant duidelijke instructies mee te geven voor het ontbinden. Dit doe je met een herroepingsformulier in je webwinkel. Charlotte’s Law stelt een modelformulier beschikbaar. 

Terugbetalen
Na ontbinding moet je het volledige aankoopbedrag binnen 14 dagen terugstorten. Als je klant het pakket al na 3 dagen terugstuurt, getuigt het wel van goede service als je de retourbetaling ook snel regelt.

Belangrijke informatie over retourzendingen:

  • Het product moet onbeschadigd en ongebruikt zijn (op passen na, in het geval van kleding/schoenen)
  • De consument moet binnen 14 dagen schriftelijk aangeven dat hij of zij het product terug wil sturen. De invulling hiervan is aan jou: via een formulier of per mail. Daarna mag hij of zij het product pas retour zenden. Dit moet dus binnen de twee weken zijn
  • Het is verplicht om je consumenten te informeren over de wettelijke regels rondom de annulering van hun aankoop. Maak daarom een apart kopje 'retourneren'. Deze info onder 'klantenservice' of 'veelgestelde vragen' is niet voldoende!
  • De consument heeft recht op volledige terugbetaling van álle gemaakte kosten om het pakket geleverd te krijgen. Dit betekent dat je ook de bezorgkosten of andere bijkomende kosten moet vergoeden als de consument zijn bestelling in zijn geheel annuleert. Mits duidelijk vermeld in je webwinkel mogen de kosten voor retourzending bij de consument worden neergelegd. 
  • Terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel. Je mag alleen terugbetalen met een tegoedbon als de consument hiermee heeft ingestemd of zelf met een tegoedbon heeft betaald. Dit geldt ook voor online aankopen in de uitverkoop.
  • Sommige artikelen, zoals etenswaren en ondergoed zijn uitgezonderd van het retourrecht

Geef je consument als tip dat zij hun retourpakket hetzelfde inpakken als hoe zij hem ontvangen hebben, zo besparen ze kosten

Richt een speciale pagina in voor dit soort informatie. Bijvoorbeeld ‘FAQ’. Zo hoef jij je pagina’s niet te ‘vervuilen' en kunnen en je klanten kunnen alles gemakkelijk vinden op één plek.

Defect product
Krijg je een product beschadigd terug, dan heeft de klant alleen recht op de restwaarde van het product en mag je de schade in mindering brengen. Dit bedrag kan nooit meer zijn dan wat je klant er voor betaald heeft. In dit blog vind je meer informatie over retouren en garantie.

Verkoop je producten zoals alcohol of tabak? Vergeet dan niet een leeftijdscontrole aan je shop toe te voegen! Sterke alcoholhoudende dranken mag je alleen via een webwinkel verkopen als je een slijterijvergunning hebt. Ook aan het online verkopen van tabakswaren zijn regels verbonden.

In dit blog item van Charlotte’s Law vind je meer over welke informatie er in je webwinkel moet staan. Ook dit blog item van Stichting WebwinkelKeur is een must read voor iedereen die een boete van het ACM graag wil voorkomen. Voor iedere webwinkelier dus!

Plaats alle juridische informatie zoals de Algemene Voorwaarden en de privacy policy op één plek, bij voorkeur in je footer. Handig voor je klant!

Volgend hoofdstuk