Veelgestelde vragen over de storing van december 2022

Hoe vaak wordt er in het geval van een verstoring een update geplaatst op de statuspagina?
Zodra er een wijziging plaatsvindt in de status (bijvoorbeeld omdat we de oorzaak hebben gevonden en het probleem aan het oplossen zijn), plaatsen we een update op de statuspagina. Mocht een wijziging in de status lange tijd op zich laten wachten, terwijl er inhoudelijk wel iets te melden is, dan doen we dat uiteraard tussendoor. In een dergelijk geval wordt in de meeste situaties geen notificatie mail verstuurd.
We hebben feedback ontvangen van enkele mensen dat zij vonden dat we tijdens de laatste verstoring onvoldoende updates hebben gegeven op de statuspagina. We zullen hier in de toekomst meer aandacht aan besteden en frequenter communiceren via de statuspagina.

Ik heb een aantal marketingcampagnes (bijvoorbeeld Ads) lopen. Hoe ga ik hiermee om tijdens een verstoring waarbij mijn webshop niet bereikbaar is?
Je zou ervoor kunnen kiezen om eventuele lopende marketing campagnes, waaronder Google Ads, in het geval van langdurige verstoring tijdelijk stop te zetten. Door je te abonneren op onze statuspagina, ontvang je automatisch een e-mailnotificatie op het moment dat er iets met het platform aan de hand is, en kun je op de hoogte blijven van de voortgang.

Waarom krijg ik geen seintje (bijvoorbeeld een mailtje) op het moment dat een er een verstoring is?
Op het moment dat er een verstoring is met grote impact op het platform, wordt dit gemeld op de statuspagina. Mensen die zich hiervoor hebben aangemeld, ontvangen dan ook een notificatie mail.
Toen tijdens de laatste verstoring bleek dat deze langere tijd zou gaan duren i.v.m. het terugplaatsen van de back-up, hebben we ervoor gekozen om de gehele gebruikersgroep per e-mail te informeren om op deze wijze ook de mensen te bereiken die zich niet hebben aangemeld voor de statuspagina. In het geval dat je je hebt uitgeschreven voor onze e-mails, ontvang je deze mails (AVG technisch) uiteraard niet.

Wordt er regelmatig een back-up gemaakt van mijn webshop?
Jazeker! We hebben een uitgebreid back-up proces waardoor het gehele platform altijd teruggebracht kan worden naar de staat van enkele uren daarvoor. Het inzetten van een dergelijke restore is een middel dat we alleen inzetten als dit echt niet anders kan. Dit gezien het feit dat een restore lange tijd in beslag neemt en de winkels tijdens het proces niet bereikbaar zijn.
Overigens is het terugplaatsen van een back-up alleen mogelijk op platform-niveau. Een dergelijke restore kan dus niet plaatsvinden op individueel winkel-niveau.

Jullie hebben in dit geval een restore gedaan. Naar welk moment is de backup teruggezet? En is er dataverlies opgetreden?
Het platform is teruggezet naar de situatie van 21 december 04.40 uur. De restore is om 06.50 gestart. Binnen die tijdsperiode, 04.40 uur en 06.50 uur kan er dataverlies zijn opgetreden. Het is echter niet met 100% zekerheid te zeggen dat dit ook bij jou het geval is geweest. Mocht je binnen die tijdsperiode aanpassingen hebben doorgevoerd aan je webshop, dan is ons advies om deze aanpassingen te controleren.

Als er een storing is op het platform, werkt de Kassa App dan ook niet?
De Kassa App en het platform zijn twee verschillende applicaties, die technisch gezien wel met elkaar verbonden zijn. In sommige gevallen raakt een verstoring alleen (een deel van) het platform, en blijft de Kassa App gewoon beschikbaar. In het geval van de laatste verstoring, betrof het echter een incident op de database waar beide applicaties gebruik van maken. Hierdoor waren zowel de Kassa App als het platform niet bereikbaar.

Door de verstoring ben ik inkomsten misgelopen. Compenseren jullie dit?
Wij kunnen helaas geen vergoeding bieden voor eventuele misgelopen inkomsten doordat (een deel van) jouw webwinkel tijdelijk niet goed functioneerde of onbereikbaar was. In onze Algemene Voorwaarden is te lezen dat wij een inspanningsverplichting hebben in het geval dat (een deel van) de dienst niet beschikbaar is. Deze inspanningsverplichting nemen wij meer dan serieus, en het zo snel mogelijk weer in de lucht krijgen (en houden!) van jouw webshop heeft altijd de hoogste prioriteit. 24 uur per dag. 7 dagen per week.

Jullie zijn doordeweeks tussen 9-17u bereikbaar. Maar hoe gaat het als er buiten kantoortijden iets met het platform aan de hand is?
Ons platform wordt 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar, nauwlettend gemonitord door een team. Je kunt je voorstellen dat we gezien hoeveelheid winkels die op ons platform draaien, met regelmaat te maken hebben met bijvoorbeeld DDos aanvallen of andere incidenten. We houden de boel dus altijd in de gaten, en krijgen automatisch meldingen zodra het platform niet (goed) functioneert. Op het moment dat het een verstoring op onze infrastructuur betreft, ondernemen we meteen actie. Al is het midden in de nacht of weekend. Je kunt er dus altijd op vertrouwen dat we ermee aan de slag gaan.
Ons Customer Care team is alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Daardoor kan het zijn dat je in het weekend geen reactie op je mail of bericht op de community van ons ontvangt. Dat betekent echter niet dat er op dat moment niet aan een oplossing gewerkt wordt.

Waarom hebben jullie geen extra servers beschikbaar die het overnemen op het moment dat er een probleem is?
Die hebben we uiteraard wel degelijk! Hier hebben we een aantal instanties naast elkaar draaien, waardoor we in de meeste gevallen de beschikbaarheid van de dienst kunnen blijven garanderen en automatisch opschalen in het geval van bijvoorbeeld extreme drukte. 
In de specifieke situatie van de laatste verstoring was er echter sprake van een hele vervelende overmachtsituatie, waarin de verschillende instanties vanwege een reden die we nog onderzoeken, niet synchroniseerden (datacorruptie). Om dit probleem op te lossen, konden we uiteindelijk helaas niet anders dan een back-up van de gehele database terugplaatsen. Tijdens een dergelijke restore is het platform pas weer beschikbaar op het moment dat het gehele proces is afgerond.

Waarom is jullie eigen website wél beschikbaar op het moment dat er een storing is?
Onze website staat los van de omgeving waarop het platform draait. Daardoor kan het dus voorkomen dat onze eigen website wél beschikbaar is, terwijl je (tijdelijk) geen toegang hebt tot het platform.

Heeft deze verstoring te maken gehad met jullie migratie naar Google Cloud Platform?
Nee. Hoewel het misschien in de context van deze Q&A paradoxaal klinkt, sinds de migratie is de performance van ons platform alleen maar beter geworden en heeft deze (flinke) exercitie ons gebracht wat we voor ogen hadden. Over de hele linie hebben we écht hele mooie uptime statistieken. We zouden kunnen stellen dat we afgelopen periode echt in een situatie van ‘hele domme pech’ (Murphy’s Law) terecht zijn gekomen. En daar balen wij minstens zo hard van als jullie!

Jullie hadden over het inschakelen van externe hulp bij het oplossen van het probleem. Waarom was dit noodzakelijk?
We hebben op het moment van de verstoring uiteindelijk inderdaad contact opgenomen met de leverancier van de database software waar ons platform gebruik van maakt, en we zijn nog steeds in onderzoek met hen naar de oorzaak van deze verstoring. Zoals we al aangaven hadden we te maken met een zeer uitzonderlijke situatie, die ons inziens -theoretisch gezien- niet voor had moeten kunnen komen. Om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen (en überhaupt, omdat ook wij een stelletje vakliefhebbers zijn), willen we in detail begrijpen en doorgronden wat er precies mis is gegaan.

Waarom zijn jullie niet telefonisch bereikbaar in het geval van een dergelijke grote verstoring?
In het geval van dit soort extreme situaties, kiezen wij ervoor om alle resources in te zetten op het oplossen van het probleem en de communicatie te centraliseren op de eerder genoemde kanalen (zoals de statuspagina). 
Je kunt je voorstellen dat in het geval van een verstoring de telefoon bij ons roodgloeiend staat en dat het onmogelijk is om iedereen te woord te staan. Omdat we aan de telefoon op een dergelijk moment eigenlijk niets anders voor je kunnen betekenen dan zeggen dat we keihard aan het werk zijn om het probleem op te lossen, kiezen we er in dit soort situaties voor om de telefoonlijn dicht te zetten. Hiermee voorkomen we tegelijkertijd dat mensen lange tijd in een wachtrij komen. 

Kunnen jullie geen betere landingspagina maken voor het moment waarop mijn webwinkel niet bereikbaar is?
We begrijpen inderdaad dat de pagina’s die te zien zijn zodra de webshop offline is, geen goede informatie geeft. We zijn de mogelijkheden aan het onderzoeken om deze pagina’s aan te passen.

Heb je nog een andere vraag?
Neem dan contact met ons op en stuur een mail naar support@myonlinestore.com of bel ons op 0412 66 80 11.