De basis voor een goede webwinkel

11 hoofdstukken • 24288 keer gelezen

Hoofdstuk 9

Klantenservice

Goede service zou een van je hoofdpijlers moeten zijn. Sterker nog: de meeste consumenten beschouwen dit als vanzelfsprekend. Hierin uitblinken is dé manier om binding te krijgen met je klanten.

Goede service kan je winkel maken of breken en potentiële klanten nét dat duwtje in de rug geven om het product bij jou te bestellen en niet bij je concurrent. Ook zorgt het ervoor dat mensen sneller bij je terug- of terechtkomen. Niet voor niets is mond-tot-mondreclame één van de belangrijkste reclamevormen.

De manier waarop jij jouw klanten aanspreekt, noem je tone of voice. Kies je voor een persoonlijke, informele benadering waarbij je jouw klanten aanspreekt in de je-vorm, of gebruik je liever de u-vorm? Zorg ervoor dat je tone of voice aansluit bij je doelgroep en je branding. En wat je ook kiest, wees consequent. Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar we zien nog heel vaak dat ‘je’ en ‘u’ door elkaar heen gebruikt worden.

Bedenk van tevoren waar en wanneer je service biedt aan je klanten. Alleen per telefoon en e-mail, of ook via een live chat? En ben je hier van ’s ochtends 7.00 tot ’s avonds 23.00 uur bereikbaar of alleen van 9.00-17.00 uur? Denk hier goed over na! En nog belangrijker: kom de belofte die je doet aan je klant na. Als je bepaald hebt waar en wanneer je service levert, communiceer dit dan helder in je webwinkel. Wees transparant!

Volgend hoofdstuk