27 juni 2016

Webshop retouren, what’s in it for me?

Iris Dings
Content Marketing Specialist | SendCloud

Retouren zijn voor veel webshops een nachtmerrie. Dat is niet gek: ze kosten namelijk veel tijd en geld, voor zowel jou als je klant. Toch kun je indirect van retouren profiteren door er slim mee om te gaan. Hoe? Ik vertel je er meer over.

Eerder schreef Charlotte’s Law al over het recht van retour. Buiten het feit dat je verplicht bent om retouren te accepteren binnen 14 dagen, kun je retouren verwerken in de marketingstrategie van je webshop. En dat is slim! Jouw retourbeleid kan namelijk conversies en zelfs klanttevredenheid stimuleren. Wat je eigenlijk wil is je verkopen bevorderen met je retourbeleid, maar juist niet de retouren zelf.

Het effect van een soepel retourbeleid
Meerdere wetenschappelijke marketingstudies tonen aan dat een klantvriendelijk en soepel retourbeleid een positief effect heeft op zowel je verkopen, als de daadwerkelijke webshop retouren. Uit onderzoek van UPS blijkt dat 67% van online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt voordat ze besluit om tot aankoop over te gaan. 92% geeft aan een herhaalaankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid. Kortom: je laat kansen liggen, wanneer je jouw retourbeleid onderbelicht. 

Wanneer je begrijpt wat consumenten drijft, kun je hierop inspelen. Ben je al op de hoogte van de meest voorkomende reden waarom klanten producten retourneren? Namelijk dat de kwaliteit van het product niet is zoals verwacht. Dat is vaak het geval wanneer de productomschrijving niet overeenkomt met het daadwerkelijke product. Het is belangrijk om een zo goed mogelijk beeld van je product te geven dat overeenkomt met de werkelijkheid. Andere redenen zijn:

  • Het ontvangen van een beschadigd product
  • Het ontvangen van een onjuist product
  • Het bestellen van de verkeerde maat
  • De klant besluit dat het product toch niet nodig is

Tip: Vertel jouw klant alles over je product, zowel voor als na de aankoop. Zorg voor een gedetailleerde productomschrijving of instructievideo’s. Werk daarnaast met uitvergrotingen van het materiaal, zodat consumenten een zo goed mogelijk beeld krijgen van het product. Verkoop je technische producten? Zorg dan voor heldere installatie-instructies. 

"92% van de online shoppers geeft aan een herhaalaankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid."

Sommige producten hebben een hogere kans om geretourneerd te worden dan andere. Zo is de kans op retouren in de fashionbranche het hoogst, met ongeveer 1 op de 4 à 5 orders die retour komen. Zogenaamde ’fitting room-ers’ bestellen verschillende maten en kleuren om vervolgens de items die niet in de smaak vallen of niet passen te retourneren. Benoemen hoe het product uitvalt of outfit foto's kunnen hierbij een verschil maken.

Daarnaast is het belangrijk om rekening te houden met het feit dat het percentage retouren per consument verschilt. De meerderheid van consumenten retourneert slechts 10% of minder van hun aankopen. Zijn er daarbij uitschieters? Achterhaal dan de reden van retour en speel hierop in door middel van persoonlijke benadering.    

Hoe zorg je er nu voor dat het aantal retouren daalt en het aantal verkopen stijgt door middel van een retourbeleid? Het antwoord zit hem in een aantal factoren die effect hebben op het gedrag van shoppers.

Tijd
Wettelijk gezien dien je een retourperiode van 14 dagen te hanteren. Deze periode mag je natuurlijk altijd verlengen op eigen initiatief. En dat is wat veel webshops tegenwoordig al doen, met een retourperiode van 30 of zelfs 90 dagen. Wanneer iets verder weg lijkt, is het minder belangrijk en zijn we er minder mee bezig. Daarom kan een verlengde retourperiode ervoor zorgen dat de kans op webshop retouren daalt. Daarnaast kan het verlengen van de retourperiode helpen, doordat consumenten gehecht raken aan het product. Het zit in onze genen dat we toegewijd zijn aan iets dat we doen of besluiten. 

Moeite om te retourneren
Wanneer shoppers veel moeite moeten doen om een product te retourneren, dan kan dit een reden zijn om het product niet te kopen. Wij mensen zijn namelijk van nature lui, ook al willen we dat zelf niet toegeven. Onbewust telt dit mee in de keuzes die we maken. Daarom kan het makkelijk maken om te retourneren aanzetten tot aankoop. Van online shoppers wenst 47% een makkelijk te printen retourformulier.  

Gratis retourneren?
Hoewel het niet verplicht is, kun je door het vergoeden van retourkosten toch aankopen en klanttevredenheid stimuleren. Het onderzoek van UPS toont dat consumenten gratis retouren het belangrijkste onderdeel van het retourbeleid vinden. Ook blijkt dat aankopen van consumenten aanzienlijk stijgen (zelfs 158 tot 457% meer!) wanneer in het verleden retourkosten zijn vergoed. Een belangrijke verklaring is dat je hiermee het vertrouwen in je webshop verhoogd, waardoor consumenten eerder geneigd zijn om bij jou te kopen in plaats van bij je concurrent. 

Een tegenargument zou kunnen zijn dat je met een gratis retourbeleid consumenten aanzet tot impulsaankopen en daarmee de kans op gratis retouren verhoogd. Mijn tip? Start een testperiode om het effect van gratis retouren voor jouw webshop te meten.

Samengevat kunnen we stellen dat je door een soepel retourbeleid jouw webshop retouren kunt verlagen, aankopen kunt verhogen en zelfs klanten loyaal kunt maken. 

Last but not least geef ik je daarom graag een aantal praktische tips mee om je retourbeleid zo op te zetten dat je er je voordeel mee kunt doen:

  • Communiceer je retourbeleid duidelijk in je webshop zowel in de footer als in de orderbevestiging of op de factuur. Vergeet daarbij niet de retourmogelijkheden op de productpagina te presenteren. Op deze manier overtuig je consumenten onbewust van een aankoop
  • Zorg voor een kant-en-klare retouromgeving waarin consumenten hun pakket retour kunnen melden en direct een retourlabel kunnen printen
  • Test met het versoepelen van je retourbeleid door het verlengen van de retourperiode of het vergoeden van retourkosten
  • Bied alleen gratis retouren aan voor bepaalde producten. Zo kun je producten in de sale bijvoorbeeld uitsluiten en voorkom je dat shoppers te veel producten kopen vanwege een gemakkelijk retourbeleid
  • Denk aan de verpakking van je product. Wanneer een product dan toch retour komt, wil je dat je dit product weer zo snel mogelijk kunt verkopen. De gouden tip is, houdt het zo simpel mogelijk. Vermijd verpakkingen waardoor het product kan beschadigen

Over SendCloud

SendCloud is de slimme verzendservice voor webshops. Verzend goedkoper en gemakkelijker met verschillende vervoerders zoals PostNL, DHL, DPD en Same Day Delivery. Door onze koppeling met Mijnwebwinkel bespaar je veel tijd en kosten. Verzendlabels kunnen rechtstreeks geprint worden en je klanten ontvangen real-time Track en Trace mails in jouw huisstijl. Ook handel je automatisch je retouren af met je persoonlijke retourportaal. 

Alle SendCloud functionaliteiten zijn gratis en vrijblijvend te gebruiken. Je betaalt alleen per daadwerkelijk verzonden pakket voor een scherp tarief.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.