17 maart 2016

Retouren en garantie voor webwinkels: hoe zit het precies?

Charlotte Meindersma
Jurist | Charlotte's Law

Altijd lastig, consumenten die iets terug willen sturen. Om welke reden dan ook. Kostbaar ook, alleen al omdat je er tijd mee kwijt bent. Maar wat zijn nou eigenlijk jouw verplichtingen als iemand iets terug wil sturen? Charlotte van Charlotte’s Law legt het uit!

Eerst even een korte uitleg over het ontbindingsrecht. Dit is wat voorheen het herroepingsrecht heette en wordt ook wel het ‘recht van retour’ genoemd. Na ontvangst van het product mag een consument binnen 14 dagen besluiten om het product toch niet te houden. De reden doet er niet toe, als ze maar binnen 14 dagen aan je melden dat ze het terug willen sturen. Dat mag de consument doen via het modelformulier voor ontbinding, dat je op je website beschikbaar moet stellen. Je mag het de consument uiteraard ook makkelijker maken door hem of haar de retour op een andere manier aan te laten melden.

Binnen 14 dagen retour
Na de melding van de ontbinding moet de consument het product binnen 14 dagen, compleet met alle accessoires, terugsturen. Het product mag daarbij niet meer uitgepakt zijn dan strikt noodzakelijk is om het goed te kunnen beoordelen. In sommige gevallen betekent dit dat je niet kunt eisen dat een product in de originele verpakking teruggestuurd wordt, omdat deze bijvoorbeeld stuk gaat bij het openmaken. Maar in andere gevallen, denk aan schoenen in een schoenendoos, is het niet onredelijk om te verlangen dat het product in de originele verpakking teruggestuurd wordt. De consument moet aan kunnen tonen dat een product weer bij jou is aangekomen. Een pakketverzending of aangetekende verzending met track & trace code of iets vergelijkbaars, is dus verstandig.

Bedrag retour binnen 14 dagen
Binnen 14 dagen na de retourmelding moet het aankoopbedrag, inclusief verzendkosten, terugbetaald worden aan de consument. Ja, dat zie je goed, dat is dus binnen dezelfde termijn als de consument het product terug moet sturen. Maar wat nou als de consument het op de 12e dag pas terugstuurt, het op de 14e dag aankomt, en de consument ook nog een andere bank heeft, waardoor het 3 dagen duurt voor het geld terug is? Probleem! Bovendien wilde je nog de kans hebben om te controleren of het product wel in goede staat terug is gekomen. Als er opeens schade aan het product is, mag je de waardevermindering in mindering brengen op het terug te betalen bedrag. De wet zit zo in elkaar dat je terug moet betalen binnen 14 dagen of wanneer je het product retour hebt ontvangen. Het geld terugstorten op de dag dat het product is ontvangen kan wel, maar dan zou het ook op diezelfde dag al door de consument ontvangen moeten zijn. Zo zit de wet nu eenmaal in elkaar. Wat onredelijk is wellicht, maar daar kan alleen de politiek wat aan veranderen.

Wat als een product stuk gaat? Welke rechten heeft de consument en welke plichten heeft de webwinkelier? In de EU kennen we de conformiteitseis. Dit wil zeggen dat een product moet voldoen aan de redelijke verwachtingen die een consument mag hebben. Een heel goedkoop product zal eerder stuk gaan dan een duurdere versie van hetzelfde product. Als een merk of de verkoper, zoals de webwinkel, hoog opgeeft over een product, mag de consument verwachten dat het product lang mee zal gaan. Gaat het product binnen 6 maanden na aankoop stuk, mogen we ervan uitgaan dat het een fabrieksfout was. De verkopende partij moet dan zorgen voor herstel of vervanging van het product. Als dat niet meer kan, moet het geld teruggegeven worden.

De verkopende partij, de webwinkel bijvoorbeeld, zal zelf met de leverancier moeten onderhandelen om van die leverancier een nieuw product of geld terug te krijgen. Na zes maanden moet de consument aantonen dat het een fabrieksfout was en het niet stuk is gegaan door eigen toedoen of door te verwachten slijtage. Als het dan nog steeds een fabrieksfout blijkt, dan moet de webwinkel alsnog herstellen of vervangen. Dit staat dus geheel los van het ontbindingsrecht. Als een product al binnen 14 dagen stuk gaat, moet het ook gewoon hersteld of vervangen worden. Dat is ook voor consumenten vaak verwarrend. Het is daarom belangrijk goed over conformiteit te informeren. Het is daarom wettelijk verplicht conformiteit op de website uit te leggen.

Conformiteit wordt wel eens wettelijke garantie genoemd. Gewone garantie gaat meestal veel verder. Er is een verschil tussen fabrieksgarantie en garantie van de webwinkel. Fabrieksgarantie wordt vaak met het product meegeleverd. Mocht er iets mis gaan met het product dat niet via de conforiteitseis opgelost kan worden maar wel onder de fabrieksgarantie valt, dan moet de consument zich melden bij de fabrikant. De webwinkel valt hier tussenuit. Het is natuurlijk wel een service om de juiste weg te wijzen. 

Als webwinkel, vooral als je eigen producten verkoopt, kun je ook garantie geven. Deze moet je heel zorgvuldig omschrijven. Geef alleen een garantie als je die ook waar kunt maken. Anders gaat het je (te)veel geld kosten. Een garantie biedt namelijk altijd meer waarborgen dan de conformiteit. Het gaat dan niet meer om een fabrieksfout, maar je zegt in algemene zin dat bijvoorbeeld een stof niet zal scheuren. Doet het dat toch, dan zul je moeten zorgen voor vervanging.

Over alles moet je jouw klanten goed informeren. Zorg ervoor dat je website op orde is. Je bent verplicht zowel het ontbindingsrecht als de conformiteitseis uit te leggen op de website. Daar zou je aparte pagina’s voor kunnen maken of je kunt het opnemen in een FAQ. Je mag kiezen wat het beste bij jouw webwinkel past, zolang de informatie maar eenvoudig vindbaar is voor de bezoekers.

Over Charlotte’s Law

Charlotte’s Law & Fine Prints is een juridisch advieskantoor én heeft een eigen webwinkel. Zij weten dus alles van ondernemen en het runnen van een webwinkel. Ze helpt je met vragen over ondernemen en juridische vragen over je webwinkel. Charlotte is bovendien goed bereikbaar via social media voor al je snelle vragen. 

Speciaal voor Mijnwebwinkel-klanten hanteert Charlotte's Law speciale tarieven.

 

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.